本期人物专访嘉宾：茵澳服务集团创始人郭亮

郭亮，中国私人管家服务创新者、管家式社区化生活服务模式开创者；全球唯一连续三年荣膺联合国“国际花园城市与国际花园社区全球金奖”从业者，中国最早的奢华物业行业开拓者之一。

茵澳服务集团，由“in all”音译而来，创办于1999年，成立至今已为超过2万名高端客户提供服务。茵澳服务集团拥有“英国管家协会服务集团”在大中华区的合作授权，既对供应商提供统一的管理和服务体验培训，同时又为在中国大陆居住的、有精致生活品质追求的人群提供全方位生活品质优化解决方案。

初衷：让客户感受便捷、全方位高品质生活

做高端地产和住宅物业管理出身的郭亮，在工作过程中发现业主们很难找到合适的供应商来给他们提供家政服务，于是他创办了茵澳服务集团，创办初衷是希望能把好的家政服务体系和物业管理体系综合到一起提供给客户，让客户感受便捷、全方位高品质生活。

2007年，由于工作关系，郭亮接触到了当时在全球著名的高端家政服务品牌­——英国管家协会服务集团。作为一家已经传承了400年的英式管家培训和服务机构，承担着职业培养私人管家、就业指导等相关工作，有着完善的培训体系和认证体系。

经过了解和沟通，茵澳最终获得了英国管家协会服务集团在大中华区的独家运营权。随后几年，郭亮带领团队步步摸索，随着团队人员的扩充，茵澳于2019年正式连接家政服务和物业管理，开始给客户提供360度全方位服务。

职责：协助团队工作，提高生活品质

大家都知道，私人管家的薪资在家政行业一直处于顶尖水平，据郭亮介绍，国内助理级的私人管家起步月薪是8000左右，中级水平的就能达到30000左右了，级别更高的上不封顶，为什么私人管家的薪资水平这么高呢？

郭亮解释道：“首先，私人管家的专业技能倾向于管理岗位，不是做具体家务的服务人员，所以他们需要具备相当全面的综合能力，才能将家里所有的保姆、厨师、司机等工作分配协调好，人事关系处理好，确保雇主居住环境的舒适；其次，私人管家的服务内核在于把生活品质、服务理念以及产品带到客户家里。私人管家不仅可以协助雇主家庭与事业和谐高效地运转，还让雇主整个家庭的生活品质得到根本性的提升。”

现状：在不达标的市场中坚定前行

这些年来，郭亮一直关注高端家政服务市场的现状并思考这个市场的发展趋势，对于高端市场有着全方位并且独特的见解。

他表示，要谈高端家政服务市场的现状，首先需要明确什么是高端家政，他说：“我说说我个人认为比较权威和官方的界定方法，关于各行业高级技能型人才占比，2019年人社部要求：25%是技能型人才，在技能型人才里高级技能人才占30%。对于家政行业来说，保守估计中国有3000万家政服务人员，那至少有30万左右的高端家政服务人员。从数字上看来目前很明显是不达标的，所以需要行业内所有的家政人一起努力。”

对于人才的培养，茵澳服务集团有两种相辅相成的模式。一个是正式的素质教育，让家政相关知识真正进入到课堂中，比如大专院校的现代家政服务与管理专业、本科的家政学专业。郭亮说：“这种模式非常好，可惜目前人数很少，去年全国才培养了1700多人，所以这条路还是道阻且长。不过我们集团也在贡献着自己的力量，我们目前签约了8个专本院校，培养的人才越来越多，也越来越专业。”

另外一个是社会化培训，社会上还有很多人希望转行进入这个行业，对于这部分人茵澳集团也敞开大门。郭亮说：“这方面我们已经做了20年，可以说比较成熟了。但这中间也出现了一些问题，比如高端家政的学费相对比较贵，很多人可能对于昂贵的学费就望而却步了。为了加快培训效率、提升培训水平并且降低学费，2019年我们推出了英国管家学院线上学院，不仅课程价格非常便宜，并且大家能不限地点、时间、次数地学习，还能多次传播。短短一年时间，我们后台的学习人数就突破了7000人，这在以前是我们无法想象的。”

特色：“三段论服务模式”

高端家政之所以称之为高端家政，并不是因为从业人员长得好看或者学历高，而在于服务的完备、规范、高效等，茵澳服务集团的“三段论服务模式”就是一个较为规范的服务流程。

该服务流程分为三个阶段，第一阶段，工作人员要详细了解客户的具体需求，有需要的话还要形成一个专属于客户的标准作业手册；第二阶段，根据客户的定制化标准，来挑选并培养人才，输送到客户家庭；

第三阶段，当服务人员上岗后，茵澳集团旗下的“黑领结”服务平台在背后发挥强大支撑，为管家们有可能在客户家里遇到的各种问题提供保障，甚至是解决方案，比如私宴的安排、国内外旅行、车辆托管、全屋的收纳整理、奢侈品保养、高端电器的保洁保养等16大类百余项服务。

箴言：热爱是基础，长期发展是核心

对于想步入或想转行到高端家政市场的创业者，郭亮非常支持，他表示这个行业目前缺口比较大，所以机遇也会非常多，但同时创业者也要注意一些问题。

郭亮说：“有句话叫‘方向比努力更重要’，首先，大家选择这个行业方向是没有问题的，但我想告诉大家的是：热爱比方向更重要，所以大家要问问自己是不是真的热爱这个行业，只有热爱才能做好这件事。其次，大家要有长期主义思维，也就是大家要建立长期发展目标，不要仅仅着眼于短期利润，更要注重公司的口碑、客户的满意度，只有把质量做好了公司才能更稳定、更长久地发展。”